nome:
e-mail:

Estudo de case nº 20: Zappos e a arte de contar histórias

29/03/2011 1 Comment
Share

Você deve conhecer a Zappos, porém, se você ainda não a conhece, leia esse case e depois vá até o seu notebook e pesquise tudo o que puder sobre ela. Vou dar uma breve introdução para saber o que você está perdendo.

O primeiro fato que torna a Zappos uma empresa digna de nota é que ela, pelas mãos de seu CEO Tony Hsieh, aumentou seu faturamento de US$1,6 milhões/ano para US$ 1 bilhão/ano em menos de 10 anos vendendo…sapatos, bolsas, roupas e óculos. E isso não é tudo, ela só vende pela internet. Esse post da BizRevolution faz um bom retrato da Zappos.

Mais um fato curioso: a Zappos dá 365 dias para o consumidor devolver o sapato que comprou com eles caso não esteja satisfeito. Isso faz parte de uma cultura de satisfação total e absoluta ao cliente.

Para se ter uma ideia até onde isso vai, certo dia o Tony Hsieh estava em Santa Monica após um evento festejando a noite com um grupo que estava no evento e, às 03h, já no hotel, alguém teve a ideia de pedir uma pizza delivery.

A cozinha do hotel fechava às 23h e não encontraram nenhuma pizzara aberta que ainda estregasse pizza no hotel naquela hora. Alguém do grupo resolveu ligar na Zappos e pedir uma pizza para o atendente.

O atendente primeiro falou que eles ainda não vendiam pizza e logo depois passou todos os telefones das pizzarias que ainda entregavam pizza delivery em Santa Monica.
Detalhe: a Zappos fica em Las Vegas.

Essa história rodou o mundo como uma prova do amor da Zappos pelo bom atendimento e dedicação obsessiva ao cliente. O curioso é que essa história só rodou o mundo porque o consumidor, atualmente, consegue escutar uma história em Santa Monica e fazê-la chegar em Portugal, no Brasil ou em Angola tão rápido quanto um vírus.

O Tony transformou essas história, inclusive, em um livro, que no Brasil saiu no Brasil “Satisfação Garantida”.

É isso que é aproveitar o Grau de Atividade do Consumidor. A nossa tradição oral é muito forte, logo, boas histórias se multiplicam pela internet e boca-a-boca, tweet a tweet, post-a-post para todo o mundo (já que a internet derrubou as barreiras geográficas).

Contar boas histórias é o segredo para fazer propaganda por meio da não-propaganda. Se apoiar no Grau de Atividade do Consumidor para que a histórias ganhem mundo. Pessoa adoram contar histórias.

Quando alguém conta a história da pizza, não estão falando da Zappos, estão contando uma ótima história, que por um acaso, tem a Zappos no meio. A Zappos não é a protagonista da história, mas fornece o pano de fundo.

O mesmo aconteceu com o vídeo do Free Hug, mostrado a seguir.

Imagem de Amostra do You Tube

Há diversas versões ligeiramente diferentes da história real, mas esse post que encontrei parece ser bem completo. O que esse vídeo nos ensina é que o personagem principal do vídeo é o Juan Mann e sua campanha dos “abraços grátis”. Porém, se lermos atentamente os desdobramentos dessa história, veremos que quem ganhou dinheiro com esse vídeo foi a banda que compôs a música de fundo – a banda Sick Puppies.

A campanha Free Hugs é uma história tão boa que já se espalhou por vários países do mundo, inclusive aqui no Brasil.

Quando você tem uma boa história, as pessoas a propagam segundo o Grau de Atividade do Consumidor. A história facilita muito a divulgação pessoa a pessoa, o que conhecemos como marketing viral.

Perceba por exemplo, quantas marcas se utilizam de testemunhais. Veja o exemplo da Volvo e a sua comunidade “Volvo saved my life” fortalecendo o posicionamento de segurança da Volvo. Explore um pouco o livro de histórias e escute os depoimentos que não deixam margem à dúvidas; a Volvo se preocupa mesmo com segurança das pessoas que estão dentro de um de seus carros.

Você tem uma boa história para contar em que a sua empresa esteja como pano de fundo? Conte-a. Pode ser a história de dificuldades que sua empresa passou ao iniciar sua jornada (que não é a história da empresa, mas a perseverança de um pequeno grupo de pessoas tentando alcançar um sonho).

Veja por exemplo, o vídeo dessa história de um empreendedor enfrentando suas dificuldades.

Conte histórias sobre sua empresa que fortaleça seu posicionamento. Quanto melhor a história, mais longe a sua marca vai e mais forte será o posicionamento da empresa e, por consequência, a marca.

Conte uma boa história, transforme-a em vídeo e deixe que as pessoas façam o restante do trabalho.

Gostou desse conteúdo? Assine minha newsletter e receba minhas dicas sobre marketing digital no seu e-mail
Nome:
E-mail:

Comentários


  1. Natalie Catuogno Consani
    28/05/2013 at 17:46

    Conrado, tudo bem?

    Sou repórter e estou escrevendo um especial sobre a Zappos. Achei interessante sua abordagem sobre a companhia e gostaria de conversar com você a respeito, por e-mail ou telefone. Você tem disponibilidade? Como faço para entrar em contato? Meu e-mail você já tem, pelo registro do comentário do blog.

    Abraços e obrigada,

    Natalie

Deixar comentário

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*