O que a Sears e o seu comércio eletrônico tem em comum?

Sempre digo nas minhas palestras que vivemos em uma economia baseada em informação. Para concluir isso de maneira mais contundente, basta pensar no seguinte: quando você faz uma compra em um e-commerce, você não está comprando um produto, está, na verdade, comprando as informações sobre aquele produto. Já pensou nisso?

Quando você vai a um supermercado, você pega o produto para comprar, você está levando de uma só vez o “conjunto de átomos” – o produto em si – mas também está levando todas as informações relacionadas àquele produto: cor, peso, tamanho, número de botões, para que serve, preço etc.

Em um e-commerce, essas informações estão separadas do produto em si. O produto está em um galpão de distribuição e as informações sobre ele estão expostas no seu monitor. Essa separação começou quando a Sears resolveu lançar o seu famoso catálogo da Sears, o “Wish Book”.

“Nesse catálogo, havia cerca de 200mil itens e suas variações, todos eles com descrições e cerca de 6 mil ilustrações davam ao consumidor a possibilidade de conhecer mais sobre os produtos. Esse tipo de compra postal barateava o produto em mais de 50%, levando em consideração os custos de expedição.” (fonte)

A partir desse momento, a Sears passa a separar a economia dos objetos da economia das informações. Foi o início da economia que vivemos hoje, baseada em conhecimento e informações.

Alguém comprava pelo catálogo da Sears, alguém que compra pelo catálogo da Avon e alguém que compra por e-commerce estão comprando a informação sobre o produto, não o produto. Este, chega na sua casa de maneira assíncrona dias depois.

A diferença entre uma compra e outra é basicamente o meio: catálogo ou tela de computador. O processo é o mesmo.

Uma vez que entendemos que a compra é protagonizada pela informação e não pelo produto propriamente dito, chegamos também à conclusão que essa informação é o fator crítico de sucesso para uma compra acontecer ou não. Quanto mais “vendedora” é a informação que colocamos no site – boa foto, boa descrição, várias fotos de diversos ângulos, depoimentos de clientes sobre o serviço ou produto, certificados e prêmios, chat para tirar dúvidas online, índice de satisfação do mercado etc etc – melhor a informação será vendida e mais produtos serão entregues.

Investir muito na informação que é vendida é tão importante quanto escolher o mix de produtos ou escolher o fornecedor de logística.