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Como tratar formulários no seu site

Existe uma parte do site que muito poucas empresas atentam para ela – os formulários. Eles fazem parte, muitas vezes de uma importante etapa do funil de conversão e por vezes dificultam ao invés de ajudar o interessado em comprar ou simplesmente entrar em contato.

Formulários são críticos porque na maioria das vezes são o ponto de contato direto entre o consumidor e sua empresa. Boa parte das missões críticas passam por um formulário.

Vamos analisá-los mais detalhadamente.

Um bom formulário está dividido em 4 etapas:

– antes do usuário começar,
– durante o preenchimento,
– na hora em que algo dá errado no preenchimento
– e após o usuário clicar em “enviar”.

Cada uma dessas 4 etapas deve ter um tratamento e elementos distintos.Para campos que gerem dúvidas ou desconfiança, coloque sempre um pequeno ponto de interrogação para que o usuário possa clicar e descobrir o que fazer ou porque estão pedindo o CPF dele.

É lógico que essa dúvida tem que ser resolvida com uma janela em javascript sem tirar o usuário da página em que está.

É preciso haver uma indicação de quais documentos o consumidor precisa ter em mãos antes de começar a preencher o formulário. Antes do usuário começar a preencher o formulário é necessário que seu site avise a ele todos os documentos necessários para o preenchimento. Já tentou preencher o formulário para tirar visto para os EUA sem essas informações prévias? Pode se tornar uma tarefa bem difícil de ser cumprida.

É preciso haver uma escala clara que mostre quantos passos o formulário tem e em que passo o consumidor está. Muitos formulários de comércio eletrônico não dão essas informações fazendo parecer que você está em uma estrada escura que parece não ter fim. Você simplesmente não sabe se levará mais dois minutos ou duas horas. Isso aumenta muito a ansiedade do consumidor e constitui um fator de desistência para diminuir tal ansiedade.

Formulário muito compridos desestimulam o usuário. Caso tenha muitas perguntas, quebre-o em diversos passos, mas sempre indicando onde o usuário está e quantos passos faltam para o término.Se o formulário tiver várias páginas, tente deixar o passo que o usuário está do formulário dentro da área visível da página. Caso isso não aconteça o usuário pode não ver que há mais perguntas ou quais campos ele precisa verificar.

Um ponto que todos já parecem saber é colocar asteriscos indicando quais são os campos de preenchimento obrigatórios.

Deve haver também um auto-tab para campos de tamanhos definidos, como campos de CPF. O preenchimento de agência e conta na página principal do site do Itaú tem essa funcionalidade e facilita muito a vida do cliente. É importante também o formulário ter uma validação de campos de CPF.

Quando o usuário passa de uma parte para outra do formulário ou volta uma página o formulário deve manter os dados que ele já preencheu. A pior coisa que pode acontecer em um formulário é você perder todos os dados que você já preencheu por que clicou em um botão “voltar” por engano ou passou para outra página por necessidade. Esse é um excelente motivo para o consumidor desistir.

Quando o consumidor erra algum campo, o formulário deve avisar para ele qual o campo que está preenchido de maneira incorreta. Destaque esse campo em vermelho com a frase “Verifique este campo”, “Preencha seu CPF corretamente” ou algo similar. Não deixe para o usuário a tarefa de adivinhar o que ele errou. Se ele soubesse, não teria errado.

A barra de rolagem do formulário deve ser a mesma barra de rolagem da página. o formulário não deve ter uma barra de rolagem interna, como um iframe, e outra barra de rolagem diferente na página.

Todo formulário deve ter uma tela de “êxito” depois que o formulário é enviado. Após o usuário enviar o formulário, remeta-o para uma “página de êxito”, ou “página de retorno” que diz algo como “Seu formulário foi enviado com sucesso. Retornaremos sua solicitação em no máximo 24 horas”. Cuidado para que a página de retorno não seja o próprio formulário em branco ou uma página de “erro 404”, como já vi acontecer. Isso pode gerar uma grande ansiedade em seu consumidor, já que ele não terá a certeza se enviou de fato a solicitação ou não.

É importante ter o botão “imprimir” ou “enviar por email”, porque muitas vezes quem preenche o formulário não é o decisor, principalmente em mercado B2B. É importante que quem preencheu possa imprimir de maneira fácil para levar o formulário preenchido para o decisor ou comprador.

Deve haver um botão de “imprimir”. Na página de retorno você pode também mostrar a ele todos os campos preenchidos e um botão para permitir a impressão com um número de protocolo. Alguns consumidores gostam de tangibilizar a ação que tomou no mundo digital.

Deve haver um botão de “voltar” caso o consumidor queira alterar algum dado do formulário Não considere que o consumidor nunca precisará voltar para o passo anterior para corrigir uma informação que lembrou ter digitado errado. Quando você submete seu sistema aos consumidores verá comportamentos que nunca nem sequer imaginou.

Com essas dicas, você terá um formulário muito mais funcional e que facilite aos seus consumidores atingirem a missão crítica do seu site.

Para finalizar, deixo-lhes um infográfico ótimo – um pouco antigo, mas super atual – que encontrei na internet e de onde tirei boa parte dessas informações.

Conrado

Conrado Adolpho, empresário há 22 anos, é especialista em alavancagem rápida de micro e pequenas empresas. Formado em Marketing com especialização em Economia, autor, consultor, palestrante, estudioso de filosofia e ativista social. Idealizador do Método 8Ps - método de Marketing Digital e Vendas, que é utilizado hoje por diversas agências, faculdades e empresas por todo o Brasil, e instituições de alguns outros países. Tem como missão pessoal "Transformar o mundo através do empreendedorismo" e já ajudou mais de 8 mil pessoas através do treinamento Imersão 8Ps e impactou mais de 33 mil empresas através do Método 8Ps. Autor do best-seller brasileiro de marketing mais vendido do país e vendido também em Portugal: Os 8Ps do Marketing Digital.

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4 comentários

  1. Claudio Roberto em 15/03/11 às 21:56

    Parabéns pelo post Conrado!

    Veio exatamente no momento em que estou criando alguns formulários para meu site http://www.bemseg.com.br

    Parece até que você adivinhou…rs

    Aproveito pra deixar as dicas que o Matt Cutts tuitou sobre como o Google está ajudando as vítimas do terremoto no Japão.
    Uma delas é por meio de um Formulário…

    Google is helping with lists of Japan quake refugees via mobile pics: http://goo.gl/sh2Ll Shortcut is http://goo.gl/ganbare

  2. Edw em 22/03/11 às 14:49

    Interessantíssimo

  3. MatSype em 19/01/20 às 00:41

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  4. Substance Abuse em 26/03/20 às 04:23

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