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Estudo de case nº 20: Zappos e a arte de contar histórias

Você deve conhecer a Zappos, porém, se você ainda não a conhece, leia esse case e depois vá até o seu notebook e pesquise tudo o que puder sobre ela. Vou dar uma breve introdução para saber o que você está perdendo.

O primeiro fato que torna a Zappos uma empresa digna de nota é que ela, pelas mãos de seu CEO Tony Hsieh, aumentou seu faturamento de US$1,6 milhões/ano para US$ 1 bilhão/ano em menos de 10 anos vendendo…sapatos, bolsas, roupas e óculos. E isso não é tudo, ela só vende pela internet. Esse post da BizRevolution faz um bom retrato da Zappos.

Mais um fato curioso: a Zappos dá 365 dias para o consumidor devolver o sapato que comprou com eles caso não esteja satisfeito. Isso faz parte de uma cultura de satisfação total e absoluta ao cliente.

Para se ter uma ideia até onde isso vai, certo dia o Tony Hsieh estava em Santa Monica após um evento festejando a noite com um grupo que estava no evento e, às 03h, já no hotel, alguém teve a ideia de pedir uma pizza delivery.

A cozinha do hotel fechava às 23h e não encontraram nenhuma pizzara aberta que ainda estregasse pizza no hotel naquela hora. Alguém do grupo resolveu ligar na Zappos e pedir uma pizza para o atendente.

O atendente primeiro falou que eles ainda não vendiam pizza e logo depois passou todos os telefones das pizzarias que ainda entregavam pizza delivery em Santa Monica.
Detalhe: a Zappos fica em Las Vegas.

Essa história rodou o mundo como uma prova do amor da Zappos pelo bom atendimento e dedicação obsessiva ao cliente. O curioso é que essa história só rodou o mundo porque o consumidor, atualmente, consegue escutar uma história em Santa Monica e fazê-la chegar em Portugal, no Brasil ou em Angola tão rápido quanto um vírus.

O Tony transformou essas história, inclusive, em um livro, que no Brasil saiu no Brasil “Satisfação Garantida”.

É isso que é aproveitar o Grau de Atividade do Consumidor. A nossa tradição oral é muito forte, logo, boas histórias se multiplicam pela internet e boca-a-boca, tweet a tweet, post-a-post para todo o mundo (já que a internet derrubou as barreiras geográficas).

Contar boas histórias é o segredo para fazer propaganda por meio da não-propaganda. Se apoiar no Grau de Atividade do Consumidor para que a histórias ganhem mundo. Pessoa adoram contar histórias.

Quando alguém conta a história da pizza, não estão falando da Zappos, estão contando uma ótima história, que por um acaso, tem a Zappos no meio. A Zappos não é a protagonista da história, mas fornece o pano de fundo.

O mesmo aconteceu com o vídeo do Free Hug, mostrado a seguir.

Há diversas versões ligeiramente diferentes da história real, mas esse post que encontrei parece ser bem completo. O que esse vídeo nos ensina é que o personagem principal do vídeo é o Juan Mann e sua campanha dos “abraços grátis”. Porém, se lermos atentamente os desdobramentos dessa história, veremos que quem ganhou dinheiro com esse vídeo foi a banda que compôs a música de fundo – a banda Sick Puppies.

A campanha Free Hugs é uma história tão boa que já se espalhou por vários países do mundo, inclusive aqui no Brasil.

Quando você tem uma boa história, as pessoas a propagam segundo o Grau de Atividade do Consumidor. A história facilita muito a divulgação pessoa a pessoa, o que conhecemos como marketing viral.

Perceba por exemplo, quantas marcas se utilizam de testemunhais. Veja o exemplo da Volvo e a sua comunidade “Volvo saved my life” fortalecendo o posicionamento de segurança da Volvo. Explore um pouco o livro de histórias e escute os depoimentos que não deixam margem à dúvidas; a Volvo se preocupa mesmo com segurança das pessoas que estão dentro de um de seus carros.

Você tem uma boa história para contar em que a sua empresa esteja como pano de fundo? Conte-a. Pode ser a história de dificuldades que sua empresa passou ao iniciar sua jornada (que não é a história da empresa, mas a perseverança de um pequeno grupo de pessoas tentando alcançar um sonho).

Veja por exemplo, o vídeo dessa história de um empreendedor enfrentando suas dificuldades.

[vimeo]http://vimeo.com/20217567[/vimeo]

Conte histórias sobre sua empresa que fortaleça seu posicionamento. Quanto melhor a história, mais longe a sua marca vai e mais forte será o posicionamento da empresa e, por consequência, a marca.

Conte uma boa história, transforme-a em vídeo e deixe que as pessoas façam o restante do trabalho.

Conrado

Conrado Adolpho, empresário há 22 anos, é especialista em alavancagem rápida de micro e pequenas empresas. Formado em Marketing com especialização em Economia, autor, consultor, palestrante, estudioso de filosofia e ativista social. Idealizador do Método 8Ps - método de Marketing Digital e Vendas, que é utilizado hoje por diversas agências, faculdades e empresas por todo o Brasil, e instituições de alguns outros países. Tem como missão pessoal "Transformar o mundo através do empreendedorismo" e já ajudou mais de 8 mil pessoas através do treinamento Imersão 8Ps e impactou mais de 33 mil empresas através do Método 8Ps. Autor do best-seller brasileiro de marketing mais vendido do país e vendido também em Portugal: Os 8Ps do Marketing Digital.

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5 comentários

  1. Natalie Catuogno Consani em 28/05/13 às 17:46

    Conrado, tudo bem?

    Sou repórter e estou escrevendo um especial sobre a Zappos. Achei interessante sua abordagem sobre a companhia e gostaria de conversar com você a respeito, por e-mail ou telefone. Você tem disponibilidade? Como faço para entrar em contato? Meu e-mail você já tem, pelo registro do comentário do blog.

    Abraços e obrigada,

    Natalie

  2. Fabio Vaz em 23/01/18 às 09:27

    Olá Conrado, gostei do artigo.

    Não sei se esse é o melhor local para os comentários, mas seguem algumas dicas:

    Dá uma olhadinha nos links, alguns estão quebrados.
    Acerta o final desse paragrafo “O Tony transformou essas história, inclusive, em um livro, que no Brasil saiu no Brasil “Satisfação Garantida”.
    Se der, libera a funcionalidade de expansão de tela do Vimeo.

    Forte abraço e parabéns pelo conteúdo.

  3. MatSype em 15/01/20 às 23:49

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  4. Stevenlide em 19/01/20 às 07:21

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