Como fidelizar clientes: 7 práticas para aplicar em sua empresa

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Cliente satisfeita

A fidelização de clientes acontece quando um cliente que já comprou volta a realizar compras em sua empresa. Para entender o grau de fidelização dos clientes ao seu negócio, compare a quantidade de compras e o tempo em que o consumidor é cliente. 

Um cliente fiel à marca é um cliente que tem valor diferenciado para uma empresa. É muito mais vantajoso manter um cliente do que atrair novos – tanto do ponto de vista econômico (um cliente recorrente custa menos investimentos do que um novo cliente), quanto do ponto de vista de geração de valor à marca, uma vez que aprofunda o relacionamento emocional entre a empresa e o consumidor. 

As chances de ter clientes fidelizados aumentam após uma experiência positiva de compra. Além disso, existem diversas ações que podem impulsionar esse momento de contato com o consumidor, transformando-o em uma grata surpresa ao cliente. 

Se você deseja entender como fidelizar clientes na sua empresa, este artigo irá revelar 7 práticas que funcionam para criar sua legião de clientes fiéis.

Descubra quais as melhores práticas para fidelizar o cliente

Algumas práticas em relação a fidelização de clientes são bastante efetivas quando aplicadas por uma empresa. Construir uma rede de clientes fiéis é muito importante para continuidade de qualquer negócio (vamos entender melhor as vantagens da fidelização ao final do artigo).

Acompanhe a seguir, as 7 práticas para começar a aplicar hoje mesmo em sua empresa. 

1. Pesquise o padrão ideal do cliente fiel

Entender o perfil do cliente que volta a comprar da sua empresa é tão importante quanto saber o perfil do público-alvo que ainda não comprou. Você pode encontrá-lo pesquisando junto aos clientes que já compraram mais de uma vez seu produto ou serviço. 

Procure entender:

  • O que ele gosta;
  • Profissão;
  • Que tipo de conteúdo consome;
  • Quais seus desejos e sonhos;
  • Principais hábitos de consumo;
  • Hábitos de moradia;
  • Qual mídia social prefere e o que acompanha por lá.

Adapte uma pesquisa ao seu nicho de atuação e sua estratégia de comunicação de uma forma que seja possível se aprofundar melhor no perfil desses clientes. Por fim, essas informações irão traçar o perfil do seu cliente ideal, e seu objetivo será trabalhar para trazê-lo ao seu negócio

2. Entregue aquilo que prometeu

Algumas empresas erram feio na etapa da promessa. Pela ansiedade em gerar vendas acabam fazendo promessas para fechar a compra com o cliente. Porém no momento da entrega, falham miseravelmente. 

Negligenciar a entrega elimina quase todas as chances do cliente se fidelizar à marca, pois gera uma frustração enorme sobre algo que ele estava esperando, mas que não está recebendo. 

Sempre tenha atenção para que a oferta do seu produto ou serviço seja compatível com o que é possível entregar. Isso não se restringe apenas ao produto em si, mas a todo o processo de atendimento e acompanhamento do cliente.

3. Fidelize o cliente na experiência pós-venda

Não concentre todos os esforços em vender. Pense também em todo o período do pós-venda. Faça dessa etapa um momento para se aproximar do cliente e garantir que a experiência dele ao usufruir do seu produto ou serviço seja plena

Com o auxílio da tecnologia, há diversas formas criativas de se aproximar do seu cliente e criar um vínculo humanizado com ele. Como resultado, o cliente irá perceber muito mais valor no processo de compra.

4. Supere as expectativas

No item 2 falamos sobre a relação entre promessa x entrega (ou seja: empresa que quer fidelizar clientes deve entregar no mínimo o que prometeu). Mas uma prática que aumenta consideravelmente a taxa de fidelização de clientes é ir além da promessa

A quebra da expectativa com um algo a mais, que o seu cliente sequer estava esperando gera um sentimento de gratidão dele por sua marca. Essa prática é conhecida como overdelivery

Você pode dar um brinde, um voucher de desconto ou o que mais couber na realidade da sua empresa. Dê algo a mais pelo simples motivo dele ser seu cliente. Sua empresa pode aproveitar o momento do pós-venda para aplicar essa prática e, com isso, ir além na experiência do seu cliente.  

5. A importância da exclusividade para fidelizar clientes

Crie comunidade exclusiva para os clientes que mais compram da sua empresa. Os clientes que têm condições de fazer parte de um grupo V.I.P (Very Important Person) da sua empresa são os clientes que mais investiram.

Ou seja, não se trata de todos os clientes que compram mais de uma vez. Mas sim, aqueles que compram produtos de ticket médio maior e que retornam com bastante frequência. Sempre digo que os nossos clientes são os investidores da nossa empresa. A exclusividade você dará aos maiores investidores do seu negócio. 

Dessa forma, para esse grupo exclusivo, disponibilize diferenciais: presentes, novidades antes dos demais clientes, compra antecipada de lançamentos, etc. Crie um relacionamento com essa comunidade e aproveite para pesquisar as opiniões e ideias que eles possam sugerir. 

6. Como premiar para fidelizar o cliente

Sugiro que tenha uma verba em seu orçamento específica para essa ação. Crie “metas” para serem atingidas pelos clientes. Quando isso acontecer, você os premiará. Um exemplo de meta pode ser o tempo que ele é seu cliente. 

Você pode criar diversos níveis diferentes de premiação. O tipo de prêmio deve ser algo exclusivo, algo que não é possível de ser comprado, apenas merecido por ter alcançado determinada marca no relacionamento com a empresa. 

7. Controle o relacionamento com seu cliente com um CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que gerencia todas as etapas de um cliente durante seu relacionamento com a empresa. Inclusive daqueles que você ainda não vendeu. Não ter um CRM não dará compreensão de todas as oportunidades de fechamento de negócios que sua empresa tem. 

Você pode contratar um sistema CRM ou, então, fazer uso de algumas ferramentas gratuitas. Quanto mais automatizado for seu CRM, melhor.

E por que o CRM é importante para fidelizar clientes? Sem ter dados precisos sobre os clientes, imagino que seja no mínimo difícil executar as práticas que listei até agora. O CRM dará a real dimensão dos clientes que mais compram, dos que compram por maior ticket-médio e oferece uma visão da sua equipe em relação ao atendimento dos seus clientes

Por que pensar em estratégias de como fidelizar clientes é importante?

Clientes fidelizados a uma marca ajudam diretamente na manutenção dessa empresa. O cliente que compra diversas vezes contribui positivamente de diferentes formas. Veja a seguir um resumo de alguns bons motivos para você começar agora suas estratégias de fidelização. 

  • Venda com maior lucratividade: o cliente que compra diversas vezes custa menos do que um cliente novo, onde é investido o CAC. Manter um cliente comprando é muito mais barato do que adquirir novos. 
  • Intensificam as indicações: um cliente fiel é também um cliente satisfeito. E, por isso, ele acaba recomendando a boa experiência que vivenciou para outras pessoas.
  • Aumentam o ticket médio: ao comprar mais de uma vez, os clientes naturalmente acabam comprando por um ticket maior que a primeira compra, pois ele já conhece e confia na sua entrega. 

Lembre-se que seu maior investidor é o seu cliente. Por isso, ações para construir um relacionamento verdadeiro junto a ele é muito importante para a continuidade da sua empresa. As ações de fidelização possibilitam aprofundar esse relacionamento. 

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