Mapa da jornada do cliente: o que é, por que ter e como construir

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Equipe montando um mapa da jornada do cliente

Desenhar o mapa da jornada do cliente pode não ser uma tarefa simples de executar. Entretanto, a empresa que realizar esse estudo para delinear as etapas de contato com o cliente, desde o início do relacionamento até o momento da compra, tem uma grande vantagem competitiva. 

Se você quer entender mais sobre o que é o mapa da jornada do cliente, quais são os benefícios para a empresa e como construir um na sua empresa, continue a leitura deste artigo. 

O que é e quais são as etapas da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente são as etapas que o consumidor percorre ao longo do seu relacionamento com uma empresa. Sendo assim, o mapa da jornada contempla toda a história do cliente, desde o momento que ele descobre a marca e/ou solução até a decisão de compra. Ele inclui, também, toda a etapa de relacionamento anterior a compra e posterior. 

Dessa forma, conseguimos perceber que o mapa da jornada contempla todos os momentos de contato com o cliente. Considera as interações com o consumidor, seja em espaço físico ou virtual da sua empresa.

Cada tipo de negócio e de empresa vai experimentar jornadas do consumidor diferentes. Além disso, atualmente, as decisões de compra ganham mais vieses, o que faz com que a jornada do consumidor também seja impactada por esses novos comportamentos. 

Entretanto, independentemente dessas novas tendências, o mapa da jornada do consumidor passa por 4 etapas. Nos parágrafos a seguir iremos ver quais são elas. 

Etapas da jornada do cliente

1. Aprendizado e descoberta

Como o próprio nome da etapa sugere, neste momento o consumidor provavelmente nunca tenha ouvido falar da sua empresa e nem mesmo conhece o tipo de solução que seu negócio oferece. Mais do que isso, ainda não tem consciência de que necessita desta solução (produto ou serviço). 

O consumidor, nesta etapa, tem suas necessidades ocultas até a ele mesmo. Assim, ele irá encontrar sua empresa rolando o feed das redes sociais e vendo um anúncio ou uma postagem impulsionada ou fazendo uma pesquisa no Google, por exemplo, sem buscar por algo especificamente para comprar. 

Por isso, a abordagem na comunicação para consumidores desse perfil, seja em materiais orgânicos ou pagos, deve ser instrutiva, informativa e não comercial. Fazer oferta de produto ou serviço nessa fase vai “repelir” o consumidor ao invés de atraí-lo, uma vez que ele ainda não tem um nível de consciência preparado para receber essa oferta. 

2. Reconhecimento do problema

A partir desta etapa, o consumidor começa a perceber uma necessidade ou um sintoma de algo que ele precisa melhorar ou mudar. Ele chega a essa etapa a partir do material que ele consumiu, impulsionado pela sua empresa.

A partir do reconhecimento do problema, o consumidor começa a cogitar a possibilidade de buscar por soluções. Nesse processo, ele perceberá que precisará de ajuda para isso, ou seja, precisará comprar algum produto ou adquirir a prestação de um serviço.

Neste momento, o seu negócio deve mostrar ao consumidor que entende essas dores e problemas. Mais do que isso, que sua empresa sabe os caminhos para a solução. Trazer respostas a questionamentos comuns do problema do consumidor e materiais que aprofundem esses temas são estratégias comunicativas nesta etapa. 

O objetivo será levá-lo para a etapa seguinte, mas sem ainda fazer uma oferta. Assim, você irá apenas semear a ideia de que entende os dilemas do consumidor e que tem domínio sobre o que pode tirá-lo daquela situação. 

3. Consideração da solução

A terceira etapa da jornada do consumidor compreende o momento em que ele já reconheceu seu problema e que precisa de uma solução para resolvê-lo. É uma etapa que exige estratégias de comunicação que o levem para a etapa seguinte, a de decidir comprar. 

Assim, chegou o momento de explorar técnicas que exaltem a autoridade da sua empresa, a fim de mostrar que você realmente tem a capacidade de entregar aquilo que ele necessita.

Amplie seu conhecimento: Veja neste artigo como aplicar o gatilho mental da autoridade. 

Da mesma forma, crie um senso de urgência, para estimular o consumidor a ir mais rapidamente para a fase de decisão e não desistir de solucionar o seu problema em razão de outras questões. 

Além disso, no momento de consideração de compra, onde muito provavelmente você já tenha até mesmo o contato daquele consumidor (e-mail, telefone). Sendo assim, você poderá se comunicar com ele para entender mais as dificuldades do consumidor e deixar claro que você possui a solução que ele precisa. Isso pode ser feito de várias formas, desde e-mail marketing, ligações telefônicas ou mensagens por WhatsApp

4. Decisão de compra

Chegou o momento mais aguardado pela sua empresa. O momento que o consumidor irá decidir se compra ou não seu produto. Obviamente que, como dono de empresa, sua torcida é que ele diga sim. 

Nesta etapa, devido ao alto nível de consciência do consumidor, ele pode estar considerando outras empresas que ofereçam a mesma solução. Por isso, neste momento a equipe comercial ganha muita força na jornada do cliente. 

Utilizar técnicas de venda que explorem os diferenciais da sua empresa, explorar cases de sucesso, realizar demonstrações e usar abordagens consultivas, como o Spin Selling, podem trazer uma enorme vantagem em relação aos concorrentes. 

Entretanto, é necessário ter cautela e não ser aquela empresa “chata” que fica tentando empurrar a venda. Os consumidores tendem muito mais a fugir dessas empresas do que se sentir propensos a fechar negócio com ela.  

Entenda por que sua empresa deve ter o mapa da jornada do cliente

Agora que você entendeu quais são as 4 etapas do mapa da jornada do cliente, vamos debater neste tópico o porquê a sua empresa deve entender como esse processo se desenrola na prática. 

Muito mais do que apenas estágios que diferenciam etapas do relacionamento do consumidor com a empresa, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta estratégica para a sua empresa. Veja a seguir quais são os benefícios de desenhar o mapa da jornada do cliente. 

Otimize as ações

Ter clareza sobre o mapa da jornada do seu cliente possibilita criar um direcionamento maior das ações de marketing. Assim, as mensagens utilizadas para construir o relacionamento com o cliente serão muito mais assertivas, respeitando o momento pelo qual o consumidor está passando em relação a sua solução. 

Além disso, o mapa da jornada irá ajudar a entender quais ações são estrategicamente mais eficientes para os resultados do negócio. Evitando, portanto, o investimento em canais e métodos que trazem poucos resultados e, por consequência, prejuízos.  

Tenha maior clareza das ações do cliente

Saber qual o caminho natural da maior parte dos clientes evita surpresas e expectativas não atendidas. Outro benefício é que sua empresa pode oferecer um atendimento padronizado e melhor, ou seja, mais adequado às expectativas do consumidor no momento em que ele se encontra. 

Ganhe satisfação dos clientes

Ao ter uma comunicação e atendimento mais assertivos, a consequência natural é um cliente muito mais satisfeito. Além de estabelecer uma relação mais aprofundada, quando há consciência da empresa em relação ao momento do consumidor, os clientes tendem a criar uma admiração pela empresa e até mesmo indicá-la a outras pessoas. 

Venda mais

Um benefício que é, claramente, uma consequência dos demais que listamos anteriormente é o aumento das vendas. O fato é que quando há uma maior personalização e adequação das estratégias de marketing e também de vendas, a tendência é os consumidores irem avançando ao longo das etapas em maior número. Assim, as vendas aumentam. 

Como fazer o mapa da jornada do cliente

Talvez você esteja se questionando como que, na prática, você pode adaptar esse conhecimento à realidade da sua empresa. Antes de mais nada é necessário esclarecer que a construção e a manutenção do mapa da jornada do cliente exige um trabalho contínuo.

Da mesma forma, não é uma tarefa com passos padronizados e permanentes, uma vez que o modelo de negócio impacta na própria jornada do cliente. Mas há pontos principais que todo o mapa da jornada do consumidor deve observar. Veja a seguir. 

Defina seu público-alvo

Realize um estudo aprofundado para estabelecer o seu público-alvo, caso ainda não tenha. É fundamental ter essa definição para trabalhar um mapa de jornada do consumidor. Através deste estudo, além de ter um direcionamento sobre quem são as pessoas mais propensas a comprar de você, também será possível saber quais são as dores e problemas delas

Ter definido o público-alvo auxiliará na construção do próprio mapa e também das mensagens que você repassará para o cliente durante o relacionamento com ele, tanto das estratégias de marketing quanto das técnicas de venda. 

Identifique o tempo de contato com o cliente

Uma jornada de compra varia de negócio para negócio. Para soluções mais simples, o tempo normalmente é curto. No caso de soluções mais complexas, que exigem uma maior reflexão, o tempo da jornada normalmente é mais longo. 

Entenda dentro da realidade do seu negócio qual é o tempo da jornada do cliente, identifique dentro dos seus clientes, quanto tempo, em média, eles levam para ir de uma etapa a outra (desde a descoberta da sua empresa até a decisão de compra). 

Pontos de contato com o cliente

Identifique em quais momentos e de que forma (ou em que canais) se dá o contato com o consumidor ao longo da jornada. Por exemplo: a decisão de compra normalmente acontece presencialmente no ponto de venda da empresa? A consideração da solução se dá por meio de troca de mensagens no WhatsApp? 

A resposta para essas perguntas irão direcionar a padronização de contato com esses clientes. 

É importante frisar que nesta etapa de estudo também devem ser consideradas as ações de mídia realizadas pela empresa, como anúncios, sites, blog, e-mail, etc. Analise também o que o consumidor espera encontrar em cada uma dessas mídias – por exemplo: tirar dúvidas, maiores informações sobre o produto, etc. 

Sua empresa pode fazer uso de pesquisas com os próprios clientes, perguntando, por exemplo, como conheceu a sua empresa. Com isso, você conseguirá medir qual canal mais traz clientes para a sua empresa. 

Mapeia a jornada do seu cliente

A partir dos estudos realizados, pode-se dar início ao mapeamento da jornada do seu cliente. Podem haver diferentes jornadas, principalmente se você delimitar diferentes personas em seu negócio. 

Para desenhar esse mapa, basta colocar em etapas, conforme vimos anteriormente, em uma ordem que represente a evolução natural e temporal da jornada. A partir desta sistematização é possível melhorar pontos de contatos ou impulsionar os mais utilizados, tendo, assim, melhores resultados. 

É importante que esse trabalho seja baseado em dados do comportamento do próprio consumidor e não em suas percepções. Caso contrário, o mapa poderá não representar a realidade. 

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